Время чтения: 7 минут
Ценность: Использовав советы из этой статьи, вы сможете улучшить качество обработки лидов и тем самым увеличите конверсию в продажи.
Многие предприниматели думают, что достаточно запустить хорошую рекламу и многочисленные продажи у вас в кармане. Однако часто бывает, что объявления составлены хорошо, реклама настроена грамотно, аудитория подобрана правильно, все оптимизировано и отлажено, а конверсия все равно низкая. А все дело в том, что происходит уже после запуска рекламы. Одна деталь, которая может свести на нет все старания маркетологов — плохой скрипт у менеджера по работе с клиентами.
Если скрипт неправильный, устаревший или составлен абы как, то менеджер может “сливать” все полученные лиды. А значит сольется и ваш бюджет на продвижение. Наши менеджеры собрали свой многолетний опыт и составили скрипт, который поможет вам отработать полученные лиды и превратить их в реальных клиентов.
Каким должен быть скрипт по работе с клиентами
Хороший скрипт для менеджера по работе с клиентами должен быть гибким и позволять ему эффективно взаимодействовать с разными клиентами.
1. Установление контакта
– Начните скрипт с теплого и профессионального приветствия.
– Назовите и укажите свою роль в компании.
2. Выявление потребностей
– Сфокусируйтесь на клиенте. Начните с открытых вопросов, чтобы понять его потребности и ожидания.
– Внимательно выслушайте и активно поддерживайте диалог.
3. Презентация продукта
– Опишите продукт или услугу, которую вы предлагаете, и ее преимущества для клиента.
– Подчеркните, как он решает конкретные проблемы или удовлетворяет потребности клиента.
4. Обработка возражений
– Предусмотрите возможные возражения клиента и подготовьтесь на них ответить.
– Проявите понимание и сочувствие к его опасениям, но при этом обоснованно аргументируйте преимущества вашего предложения.
5. Предложите дополнительные возможности
После того, как клиент заинтересовался основным предложением, предложите ему дополнительные опции или акции, которые могут ему подойти.
6. Заключение сделки
– Пригласите клиента к действию. Создайте ощущение срочности, чтобы побудить его принять решение прямо сейчас.
– Подтвердите условия сделки и предоставьте информацию о процедуре оформления.
7. Завершение разговора
– Поблагодарите клиента за уделенное время и внимание.
– Предложите свою помощь в случае дополнительных вопросов или проблем.
8. Обратная связь
– После завершения разговора, отметьте сильные и слабые стороны своего разговора с клиентом.
– Проявляйте гибкость и улучшайте скрипт по мере опыта работы с разными клиентами.
Не стоит пропускать ни одного шага, потому что каждый пункт это звено разговора. Помните, что неправильное ведение коммуникации может разорвать цепь взаимодействия с клиентом, и в итоге вы можете его потерять.
Но также важно помнить, что скрипт — это всего лишь основа для общения с клиентами, и каждый разговор должен адаптироваться под конкретного человека и его потребности. Не забывайте быть доброжелательным, профессиональным и искренним, а также стремитесь создать долгосрочные отношения с клиентами.
Пример из нашей практики
В процессе продвижения проекта мы заметили, что хоть клиент и получает много лидов, он не совсем доволен их качеством. Мы начали разбираться, где есть просадка и оказалось, что лиды расходуются на этапе работы с их менеджером.
Мы провели исследование и выяснили, что в коммуникации менеджер клиента оказался не очень мотивированным к общению с лидами. Мы проанализировали старый скрипт, проработали все ошибки и предложили клиенту новый. В итоге конверсия увеличилась на 12%.
Ключевая цель правильного скрипта коммуникации — создать долговременные отношения с клиентами, вызвать доверие к вашему бренду и стимулировать клиентов стать покупателями.
Упали продажи, не работает реклама или продвижение не приносит результатов? Специалисты DigitalArt готовы предложить вам комплексное решение маркетинговых проблем. Оставьте заявку, чтобы получить консультацию.
